資訊服務管理

什麼是ITIL?
Information Technical Infrastructure Library (ITIL) 是一套公開、並用於規範資訊技術服務管理的架構，目前已成為一種規範標準，全球有無數的組織與機構，遵循ITIL的最佳實踐方法(Best Practice)來改善資訊服務作業流程(Processes)進而提昇資訊技術服務效率。適用對象常是資訊服務商或企業的資訊單位。相較於歐洲、北美、澳洲等地，台灣ITIL市場仍處於起步階段。由於台灣產業正逐漸由技術導向轉為服務導向，相信企業對於IT服務管理的需求將會日漸增加。

什麼是ITSM?
而資訊技術服務管理（ITSM, IT Service Management）則是以ITIL為基礎，結合People ; Processes ; Technology等IT資源所發展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法，能讓IT資源發揮最大效能。


什麼是BS15000?
在 ITIL廣泛被各國企業所採用後，企業如何衡量導入ITIL之效益？為了對ITIL的導入效益作有效的評估，英國政府商務辦公室（OGC）、英國標準協會（BSI）及相關團體，共同制定了以ITIL為核心的國際標準：BS15000，於2000年在IT服務管理論壇（itSMF）正式發布，並於2002年被提交給國際標準化組織（ISO），申請成為IT服務管理的國際標準。由於BS15000 與ITIL 有著密不可分之關係，且ITIL已在全球各大跨國公司廣泛推行多年，因此ISO組織目前已開始針對BS15000 進行相關討論及審查，未來即將把BS15000納為ISO20000之標準 (預計2006年初公佈) 。目前世界上有越來越多的企業開始採用 BS15000 這一套綜合標準，由於它凝聚了大量實踐經驗，企業可藉由此標準來建立適合自己的「 IT 服務管理」流程與方法，除可確保其所提供的服務符合客戶企業之需求，亦可確保在有限的預算下，提昇系統及其服務的可靠性及可用性，並且符合國際規範。根據 Gartner 之分析，由於組織對 IT 服務成本及效益（ ROI ）日趨重視， BS15000 之導入將會成為組織將來挑選 IT 服務供應商之重要參考依據。

　
　
ITIL的內容大致為何?
目前有七大叢書:(1) Planning to Implement Service Management(2) The Business Perspectives(3) Service Management – Service Support(4) Service Management – Service Delivery(5) ICT Infrastructure Management(6) Security Management(7) Application Management其中ITIL核心部分(也是考試的重點)為Service Management – Support與Delivery又細分10個流程管理與1個功能:‧ Service Delivery– 容量管理 (Capacity Management) – 資訊服務的財務管理 (Financial Management for IT Services)– 可用性管理 (Availability Management)– 服務層級管理 (Service Level Management)– 資訊服務的持續運作管理 (IT Service Continuity Management)‧ Service Support book cover these issues：– 服務台 (Service Desk)– 事件管理 (Incident Management)– 問題管理 (Problem Management)– 配置管理 (Configuration Management)– 變更管理 (Change Management)– 版本管理 (Release Management)

　
導入ITIL的好處為何?
ITSM提供IT服務管理的標準化程序及方法，讓IT人員不再僅以技術面向來思考，還要與商業目的相結合；換句話說，傳統的IT只是擔任支援的角色，現在的IT則是種服務，且必須與商業同步，透過軟體工具與服務的導入，來證明IT組織之於企業的價值。根據IDC機構進行統計的結果，企業導入ITIL流程後，平均可讓企業IT人員生產力提昇53%、效率提昇26%，資訊系統Downtime縮減31%，整體ROI更高達1296%，成效相當顯著。 目前許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA等，都是ITIL ITSM的積極實踐者。以P&G (Procter & Gamble) 為例，自1997年引進ITIL模式後，4年內營運成本節省了48%，高達5億美元；而友達光電在導入ITSM概念後，對於將IT流程標準化且與商業同步，也有相當大的幫助。

　
　
ITIL對資訊服務商及資訊人員未來的影響為何?
預測2007年以前美國將有約40％的企業會導入ITIL，而企業是否導入ITIL也將被視為是檢視供應商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標，甚至部分先進國家政府部門規定：IT相關人員如果沒有ITIL認證則不予聘用！因此ITIL認證對歐美的專業IT人員而言，已成為不可不具備的認證。

　
有關ITIL的個人與企業的認證?
個人ITIL的認證有: 基層 ITIL Foundations ; 第二是 ITIL Practitioner 最高是 ITIL Service Manager (資策會有開課)。目前ITIL在台灣起步不久，企業規劃ITIL的認證將是BS15000(BSi已公佈)或ISO 20000(國際ISO組織即將於2006年初公佈) 。 ITIL認證相關資訊可參考以下網站: EXIN 網站： http://www.exin-exams.com/itSMF 網站： http://www.itsmf.comOGC網站：http://www.ogc.gov.uk/ITIL網站：http://www.itil.co.uk/Prometric 網站：http://www.prometric.com/

　
　
ITIL個人認證考試標準?
考一次150塊美金,可在以下網站報名,報名過程中會有很多考試據點讓你選,可以從中挑一個離你最近的。考試時間是60分鐘考40題(100分) ，對26題(含) (65分)以上，即可通過，證書會由國外認證單位寄出！ITIL認證報名網站: EXIN 網站： http://www.exin-exams.com/Prometric 網站：http://www.prometric.com/


服務管理
http://www.ulstek.com.tw/itil/Remedy_Helpdesk_TW_May04.pdf
http://www.ulstek.com.tw/itil/BSM%20Whitepaper%20TW_Oct%20(Chinese).pdf

ISTroop
http://www.istroop.com
基於ITIL、MOF標準的ITSM軟體提供試用
http://city.udn.com/v1/city/forum/article.jsp?aid=2074217&tpno=0&no=54146&cate_no=0